О чем говорят звезды
Ни один аналитик туристического бизнеса не возьмется с ходу ответить, сколько гостиниц существует на земном шаре – их действительно огромное количество и с каждым днем становится все больше. Неудивительно, что кому-то однажды захотелось развести все эти отели по разрядам. Также неудивительно, что эта светлая мысль пришла многим. Так появились различные системы классификации отелей, всего около тридцати, каждая со своей системой обозначений и критериев: шведские “ключи”, британские “короны”, индийские “баллы”, “звезды” наконец.
Несмотря на настойчивые призывы объединиться, адресованные Всемирной туристской организацией (WTO) держателям знаков отличия гостиниц, все они уже не один десяток лет продолжают сосуществовать в едином мировом пространстве совершенно автономно, чем запутывают потребителя.
Чаще всего европейский потребитель гостиничных услуг пользуется “звездной” классификацией. Эта система популярна и в России. Именно к ней как к общему знаменателю мы стремимся условно свести альтернативные обозначения гостиничных услуг.
1* предполагает минимальный комфорт. Расположены в ничем не примечательных местах. Как правило, отели такого класса очень небольшие – до 10 номеров. Питание не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Удобства могут быть и на этаже. Вход после часа ночи чаще всего запрещен.
2* (туристический класс) обычно предлагается туристам на недорогих экскурсионных маршрутах. По европейским и американским стандартам, в номере должны быть санузел и телевизор, но за пульт от телевизора, возможно, придется заплатить. Ограничений на вход в отель в ночное время нет. Завтрак континентальный. Иногда ресторан находится в холле одного из этажей.
З* – самая распространенная разновидность отелей. Удобства в номере, в ванной комнате найдутся маленький кусочек мыла и шампунь, иногда предусмотрен фен. Имеются телефон и телевизор, часто – мини-бар, кондиционер. Есть такая закономерность: чем лучше местоположение гостиницы, тем скуднее набор ее услуг, ниже уровень комфорта.
Американские З* близки к четырем в Европе. А в Азии наличие мини-баров, холодильников и телевизоров в трехвездочных гостиницах обязательным не является, так что чаще всего вы их в номере не обнаружите.
4* присваиваются за высокий уровень сервиса. Отели этого класса рассчитаны на людей со средним по европейским меркам достатком. Категория предусматривает удачное месторасположение: в центре города или на первой линии пляжа.
В идеале обязательны: охраняемая автостоянка, бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки. В номере: укомплектованный биде и феном санузел, кондиционер, цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород.
Частенько отели класса 4* располагают номерами улучшенной планировки: студио, сьюты и т. п. Некоторые гостиницы ничем не отличаются от соседних пятизвездочных, но сами присваивают себе более низкую категорию, чтобы сократить налоговые издержки.
5*, полностью соответствующие стандарту, напоминают самодостаточный городок с необходимой инфраструктурой: несколько баров и ресторанов (с европейской и национальной кухней), ночной клуб, магазины, парикмахерские и косметические кабинеты, прачечные, фитнес-залы и бизнес-центры, бассейны. Номера – от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Для деловых людей есть – с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть все: кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто – джаккузи и отдельной душевой кабиной. Клиенту предлагается широкий арсенал косметических средств, а также банные халаты и комнатные тапочки.
Существует ряд международных критериев, по которым сертификационные органы оценивают уровень отеля. Прежде всего – это степень предлагаемого комфорта и разнообразие предоставляемых услуг. Затем – размеры помещений и сервисные возможности: наличие ресторана и бара, сауны и бассейна, охраняемой автостоянки и службы заказа такси, международного телефона и камеры хранения. И все же одним из важнейших факторов, влияющих на “звездность” отеля, является его месторасположение. Считается, что для экскурсионных маршрутов лучше, если гостиница находится в центре города или около станции метро. Причем для Европы характерно следующее соответствие: чем ближе к достопримечательностям, тем выше стоимостная категория отеля. А вот на уровень “звездности” курортных гостиниц влияют совершенно иные факторы: стоит ли отель на первой линии пляжа или в отдалении, имеется ли у него собственный пляж, предусмотрены ли бесплатные лежаки и зонтики. В арабских странах пляжными бывают и трехзвездочные гостиницы, а на дорогих европейских курортах собственные участки у моря по карману в основном 4-5-звездочным оазисам комфорта.
Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении статуса отеля: по международным требованиям, в гостиницах с одной или двумя “звездами” персоналу на ресепшен необходимо знать один иностранный язык, в 4-5-звездочной гостинице потребуется владение минимум четырьмя языками.
Часто уровень отеля определяется фактом его принадлежности к престижным гостиничным цепям, таким как “Хилтон”, “Мариотт”, “Рэдиссон” и др. В этом случае высочайшая категория им присваивается априори. Для отелей “Холидей Инн”, например, типично расположение в живописных пригородах, что не всегда удобно путешественникам, прибывшим с туристическими целями, но категория этих гостиниц никогда не бывает ниже 4*: уединение и спокойствие считаются конъюнктурным преимуществом.
На самом деле во многих гостиницах допускают весьма вольную трактовку требуемого в соответствии с категорией “звездности” набора услуг. Совсем не заботятся о своем имидже британские, французские и швейцарские хотельеры – они чаще других европейцев забывают о своих обязательствах перед клиентами и не докладывают им положенного по закону сервиса, при этом не скрывая от постояльцев: “Нам нет резона вкладывать деньги в реконструкцию, закупку полотенец и тапочек и т. д.: гостей в любой сезон хоть отбавляй”. Понятно, что при этом цены на свои услуги они устанавливают по самой высокой планке. Более милосердны держатели отелей в Восточной Европе. У них тарифы на порядок ниже. Не слишком высоки они и в Греции, Испании, Норвегии, Финляндии.
И все же творчество хотельеров в деле ценообразования не знает границ. Закономерности здесь не срабатывают. Говорят, все определяет конъюнктура спроса. Поэтому не надо удивляться, если стоимость ночевки окажется одинаковой в гостиницах разных категорий, или наоборот – ценовые предложения будут сильно отличаться даже в рамках одного класса. И вообще, можно сохранять полное спокойствие… если знать свои права.